Стандарт обработки обращений водителей в техподдержку
В компании меняется Стандарт обработки обращений в СТП. Главная цель – сократить время обработки звонков с общими вопросами и повысить оперативность реагирования операторов на срочные звонки за техпомощью.
Ежедневно сотрудники службы техподдержки Компании «Любимое такси» принимают тысячи звонков от водителей 11 городов Украины. Третья часть входящих звонков – это общие вопросы, информацию по которым каждый водитель может найти самостоятельно на сайте компании. Речь идёт о таких вопросах как Стандарты работы, формы оплаты за заказы, использование приложения TAXOID.
Звонки с подобными вопросами создают нагрузку на «горячие линии» СТП. В это же время в техподдержку пытаются дозвониться водители, у которых возникли срочные вопросы, требующие незамедлительных действий.
А именно:
- отбитие точек «на месте», «в пути»;
- работа с заказом;
- заказ без подтверждения;
- опоздание на заказ;
- «фонарь»;
- сбои в работе TAXOID;
- трудоустройство;
Для того чтобы снизить нагрузку на СТП, повысить качество обработки звонков, снизить время ожидания по срочным вопросам, мы изменили подход к обработке обращений от водителей. Теперь в ответ на общие вопросы операторы СТП будут отправлять водителям ссылки на тематические статьи на сайте компании, где есть вся необходимая информация. В то же время у них появится возможность уделять больше внимания срочным обращениям.
Мы уверены, что такой подход позволит операторам СТП быстро и качественно отвечать на обращения, разделяя их на категории – общие вопросы/срочные обращения.
В свою очередь, наши водители, не будут тратить уйму времени на ожидание ответа. Вы будете получать оперативную помощь от службы техподдержки по «горящим» вопросам. Кроме того, полную и актуальную информацию по запросу, подготовленную для вас на сайте Компании.
ВАМ ПЕРЕЗВОНЯТ